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Crisis Management

Definizione del termine: incidente, emergenza o  crisi?

Per lo più, un incidente è un problema localizzato o di basso livello che non ha un grave impatto e che può essere gestito con procedure di routine senza il coinvolgimento del Top Management di una organizzazione. Più complesso in molti casi è il confronto con l’emergenza, un termine molto utilizzato in relazione ad un problema di larga scala o ad uno che richiede il supporto del servizio di emergenza, ma che di solito non minaccia la sopravvivenza di un’organizzazione.

Un’emergenza mal gestita può dare luogo a una crisi: “un tempo di instabilità per un’organizzazione in cui gli impatti minacciano la sua attività, la sopravvivenza o la reputazione”.

L’origine di una crisi può essere esterna, con l’organizzazione vista come “vittima” di un evento al di fuori del suo controllo (ad esempio, catastrofi naturali) o interna, con il verificarsi di una crisi causata da incidenti sul posto di lavoro (ad esempio errori tecnici), o da errori sistemici prevenibili (misfatti organizzativi, lesioni o il verificarsi di una situazione che è al di fuori della capacità e dell’esperienza del team di gestione, a seguito di, per esempio, indisponibilità del personale chiave, in un particolare momento).

 

Le principali di caratteristiche di una crisi

Le crisi sono eventi unici o rari che colpiscono a sorpresa una organizzazione.

Gli elementi che identificano una crisi:

  1. Minaccia Dinamica o Volatile: la crisi introduce un intenso livello di minaccia dinamico ed ha il potenziale per impattare gli obiettivi ad alta priorità di un’organizzazione creando risultati negativi o indesiderabili per le organizzazioni, le loro parti interessate e le loro industrie.
  2. Urgenza / Pressione: la crisi richiede una risposta entro tempi non definiti dall’organizzazione, spesso molto brevi, dove il tempo necessario per attuare le decisioni e le azioni al fine di mitigare gli impatti è limitato. La pressione è imposta anche dal potenziale per le decisioni errate con conseguenze di vasta portata o di pericolo di vita.
  3. L’incertezza: i risultati precari sulla base di decisioni che devono essere fatte a fronte di informazioni incomplete, errate o ambigue.
  4. La mancanza di confini: le crisi hanno il potenziale di distruggere o influenzare l’intera organizzazione, e spesso trascendono anche i confini organizzativi, geografici economici, ecc.
  5. Mezzi di esame: le crisi sono eventi che provocano notevole interesse dei media, che diffondono rapidamente l’informazione. I fatti non vengono sempre controllati prima di essere diffusi.
  6. Complessità: le crisi sono caratterizzate da più parti interessate, feedback ciclici e obiettivi e decisioni si traducono in impatti interdipendenti.

 

Gestione della crisi: un processo in tre fasi

Il Crisis Management è un processo che si concentra non solo sulle attività di preparazione su cosa fare nel bel mezzo di una crisi, ma anche sull’identificazione e sulla previsione del perché le crisi avvengono, e su come recuperare ed imparare dagli incidenti. Si tratta di un processo a tre fasi, che coinvolge la preparazione precrisi, la risposta alla crisi, e la ripresa postcrisi.

 

Preparazione pre-crisi

Le crisi sono imprevedibili, ma non devono essere del tutto inaspettate. Dal momento che non tutte possono essere evitate, i manager dovrebbero sviluppare ed integrare una vasta gamma di processi di resilienza, di costruzione e di attività per consentire all’organizzazione di prevenire e mitigare l’impatto o la durata delle crisi che accadono .

La Pre-crisi comporta la pianificazione della gestione e la creazione di “strutture” che possano offrire una risposta alla crisi. Il Team di gestione crisi deve essere sostenuto da un piano di gestione delle crisi, un piano di comunicazione e da una strategia di gestione delle informazioni.

 

Risposta alla crisi

La risposta alla crisi comporta una serie di operazioni:

  1. Il riconoscimento di una crisi
  2. L’attivazione del Team di gestione crisi (CMT),
  3. Il contenimento dell’incidente da parte del CMT per mitigare i danni e il rischio inflitto all’organizzazione.

 

Recupero post-crisi

Mentre la crisi può arrestarsi, l’organizzazione potrebbe essere lasciata con un grave problema di recupero. Il recupero post-crisi consiste nell’ avere a che fare con gli effetti a lungo termine degli impatti di un evento per tornare ad uno stato “di pace”.

I processi di gestione delle crisi possono essere consegnati dal CMT ad una squadra di recupero in questa fase finale; tuttavia, questa fase è ancora una parte integrante del processo di gestione globale.

 

Il Crisis Management non sostituisce la Business Continuity. Si tratta di una disciplina associata e spesso a supporto della Business Continuity .

Il nostro prodotto ORBIT4BC® permette la gestione dei test, la gestione delle crisi e il legame tra la gestione degli incidenti e la gestione delle emergenze.

L’estensione dell’analisi di tutte le attività e dei processi aziendali, in relazione agli urti e alla vulnerabilità, richiede uno strumento che sia in grado di rispondere non solo per la valutazione d’impatto, ma anche per il livello di risorse di processo impattate: ORBIT4BC® copre anche questa esigenza con il modulo Risk Impact Analysis.